Yapay zeka müşteri hizmetleri beni kandırdı: Artık ondan nefret ediyorum

Restoran rezervasyon uygulaması Resy üzerinden yaptığım rezervasyonun ardından telefonuma gelen "Merhaba, ben Theo" mesajı, oldukça samimi ve kişisel bir tondan yazılmıştı. "Yarın sizi ağırlamayı dört gözle bekliyoruz. Mutfak için herhangi bir alerjiniz veya diyet kısıtlamanız var mı, kutladığınız özel bir durum olacak mı?" şeklindeki bu nazik mesaja, saf bir iyi niyetle Anneler Günü için geldiğimizi yanıtladım. Karşımdaki kişinin restoranın bir çalışanı olduğuna inanarak kurduğum bu diyalog, bir noktada "büyünün bozulmasıyla" yerini büyük bir hayal kırıklığına bıraktı.

Sohbetin devamında, "Bunu gelecekteki ziyaretleriniz için de mi not etmemi istersiniz, yoksa sadece bu seferlik mi?" diye soran "Theo", bir anda robotik bir tona büründü. İşte o an, bir yapay zeka ile konuştuğum gerçeğiyle yüzleştim. Kendimi bir aptal gibi hissetmemin temel sebebi, karşımdaki sistemin kimliğini gizleyerek beni kandırdığını düşünmemdi. İşletmelerin müşteri hizmetlerinde yapay zekayı kullanması artık bir standart haline geldi; 2025 yılı verileri küçük işletmelerin yarısının bu teknolojiyi kullandığını gösteriyordu, bugün ise bu oranın çok daha yüksek olduğu aşikar.

Elbette, randevu oluşturmak veya basit işlemleri yürütmek gibi konularda yapay zeka oldukça verimli olabilir. Ancak temel sorun, bu sistemlerin kendilerini "yapay zeka" olarak tanıtmamaları veya sorulduğunda dahi bunu açıkça kabul etmekten kaçınmaları. Bir sağlık kuruluşunun müşteri hizmetlerinde karşılaştığım benzer bir durum, yanıtların aşırı hızlı ve mekanik olmasıyla kendini ele vermişti. Tıbbi bir konuda dahi olsa, sistemin en başta bir bot olduğunu belirtmemesi, markaya duyduğum güveni zedeleyen bir unsur haline geldi.

İnsan gibi davranan bir isme sahip olsa da, aslında bir algoritmadan ibaret olan "Theo" örneğinde olduğu gibi, şeffaflıktan uzak bu yöntemler kullanıcıyı kandırılmış hissettiriyor. Müşteri hizmetlerinde yapay zeka kullanımı kaçınılmaz bir teknolojik gelişme olsa da, şirketlerin bu etkileşimlerde dürüstlükten ödün vermemesi ve kullanıcıya karşısındakinin bir insan değil, bir yazılım olduğunu en baştan belirtmesi gerekiyor. Aksi takdirde, "kişiselleştirilmiş hizmet" adı altında sunulan bu deneyim, sadece tüketiciyi kurumdan uzaklaştıran bir aldatmacaya dönüşüyor.